Магазин облачных сервисов и решений

подробнее

Техподдержка

Здравствуйте, с вами (все лучше и лучше) говорит робот

Эксперты из McKinsey говорят, что наступила эра «разговорной коммерции» (conversational commerce). Придумал этот термин Крис Мессина, известный как изобретатель хештега. Ранее он работал в Google, а сейчас курирует разработки пользовательской части приложения для Uber. Сочетая обмен текстовыми сообщениями, технологии искусственного интеллекта и привлекательные визуальные интерфейсы от Google, Facebook и Amazon, компании по всему миру сегодня могут вести персонализированную и осмысленную переписку с покупателями – боты уже научились общаться почти так же, как человек.

«Разговорная коммерция (какой я ее вижу) в большей степени связана с использованием чата, мессенджеров и других естественных для языка интерфейсов, в том числе голосовых, для общения с людьми, брендами, сервисами и ботами, которые до настоящего момента не имели места в двустороннем, асинхронном контексте обмена сообщениями. Уже к концу года вы и я будем общаться с брендами и компаниями через Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram, Slack и остальные сервисы, и это будет считаться нормальным», — считает Крис Мессина.

messengersСегодня 6 из 10 наиболее популярных приложений — это мессенджеры. Их использует 1,4 млрд людей по всему миру. В топе — WhatsApp и Facebook Messenger. В китайском WeChat, например, зарегистрировано 10 млн компаний, которые ежемесячно общаются с 650 млн пользователями в том же ключе, что мы общаемся с нашими друзьями. Отправьте грустный смайлик Starbucks — и компания в ответ пришлет вам песню под настроение. Хорошо иллюстрирует этот тренд интеграция Facebook Messenger в Uber в 2015 году, благодаря чему пользователи мессенджера теперь могут вызывать такси прямо из этого приложения. 

Мессенджер, в отличие от электронного письма, дает возможность вести продолжительный диалог между пользователем и компанией. И поэтому любые вопросы или предложения со стороны фирмы выглядят более естественно, ведь по факту они лишь продолжение уже начатой переписки. Все чаще продажи совершаются в онлайне, а качество и оперативность коммуникации через чат, мессенджер или форму на сайте становится ключевым фактором оценки клиентского сервиса.

Пожалуй, наибольшим преимуществом общения через мессенжер является четкое понимание проблемы клиента, считают эксперты из McKinsey. Если в переписке по почте трудно оценить состояние покупателя, то мессенджер дает возможность фиксации и контроля ситуации в реальном времени. Например, 1-800-Flowers.com, занимающаяся доставкой цветов и подарочных наборов еды, инвестировала в создание разговорного бота, общение с которым будет мало чем отличаться от общения с сотрудником магазина.

Что ж, ниша уже создана, осталось лишь разработать достаточно мощные и надежные системы, позволяющие сделать взаимодействие с компанией через мессенджер наиболее продуктивным. Предоставлять такие сервисы можно по облачной модели. Например, в i-Oblako виртуальные мощности для развертывания приложений предлагаются на платформе eCloud. Облачная инфраструктура размещена в дата-центре «ТрастИнфо» и обеспечивает бесперебойную работу пользовательских сервисов при любых нагрузках.

Все публикации